Woord vooraf

Organisaties danken hun succes aan een doelmatig en efficiënt contact met hun relaties, onder andere met behulp van customer relationship management (CRM). Dat geldt niet alleen voor de profitsector; ook non-profitorganisaties zoeken steeds gerichter contact met hun omgeving. Hiervoor zijn de commerciële afdelingen verantwoordelijk, maar in toenemende mate zijn ook andere afdelingen (service en administratie) erbij betrokken.
Deze afdelingen investeren in geautomatiseerde ondersteuning van CRM door toepassing vancustomer management systems (CMS). Er worden elektronisch niet alleen gegevens geregistreerd van het adres van de klant (bedrijf en/of contactpersoon), maar ook van bijvoorbeeld zijn voorkeuren, bereikbaarheid, contacten, acties, contractvoorwaarden, orders en kredietwaardigheid.

CMS zijn als standaardsoftware in gebruik, maar daaraan voorafgaand hebben vele organisaties eerst zelf een eenvoudig systeem gebouwd, bijvoorbeeld in een Office-systeem met een spreadsheet en tekstverwerker.

Het aantal organisaties dat met een CMS werkt, neemt snel toe. Bij deze organisaties ontstaat de behoefte aan een CMS met aanzienlijk meer mogelijkheden. Zij hebben fouten gemaakt in het verleden bij de aanschaf van een pakket of bij het beheer van eigen maatwerk. Zij willen deze fouten nu vermijden bij een (tweede) aanschaf. Er is nu meer begrip en motivatie voor het vermijden van valkuilen bij selectie en implementatie. Ondanks de reeds opgedane ervaring worden er nog steeds veel vermijdbare fouten gemaakt, met name op contractueel en organisatorisch vlak.

De selectie en implementatie van een standaard-CMS als proces is al jaren niet significant verbeterd in organisaties. Een CMS selecteren is een onoverzichtelijk proces door het grote aanbod van systemen en leveranciers; daarnaast wordt het testen en implementeren van software vaak onvoldoende grondig intern voorbereid. Licenties vormen een fractie van de kosten vergeleken met die welke voortkomen uit de inbedding van CMS in de organisatie. Leveranciers hebben commercieel belang bij vergoeding voor consultancy, cursussen, aanvullend maatwerk en onderhoud. Implementatieprocessen vallen dan ook zelden goedkoper uit dan gepland.

De in dit boek beschreven uitgangspunten zijn van toepassing op standaardsoftware, en alle voorbeelden en overzichten hebben betrekking op software voor commerciële functies, bijvoorbeeld commercieel management, marketing, verkoop, inkoop, service, onderhoud, helpdesk en klachtenafhandeling.

Dit boek is gebaseerd op gebruik van de IBG-methode. Het proces wordt beheersbaar, het overdoen van werk wordt vermeden, en ook achteraf is de besluitvorming helder. Daartoe wordt in dit boek een stappenplan beschreven en een groot aantal punten die in de praktijk per stap aan de orde komen. Voordat het stappenplan als geheel beschreven wordt, komt eerst het uitvoeren van een audit aan de orde. De audit rechtvaardigt meestal het uitvoeren van het stappenplan. In de audit vindt meestal ook de check plaats of het proces past in het beleid en de bedrijfsvoering als geheel.

Voor een succesvolle implementatie van een CMS is doordacht beleid van cruciaal belang. De beleidsvorming die ten grondslag ligt aan de CMS-selectie en -implementatie wordt in dit boek niet uitgewerkt. Dit boek sluit aan op de Inleiding Customer Relationship Management uit deze serie. Daarin staat meer over algemene principes, verkoopstrategie en marketingbeleid.

Dit boek komt gedeeltelijk voort uit het materiaal dat ir. H.N. van der Linde met ondergetekende voor de Cursus VMIS heeft ontwikkeld in 1997/98. Als zodanig wordt dit boek bij de cursus gebruikt als naslagwerk. Mr. J.A.M. van Noord van ITS heeft in 1999 enkele verfijningen aangebracht in het beschreven contract op inkoopvoorwaarden. Voor actuele overzichten en indelingen kunt u terecht op de internetsite van IBG: www.ibg.nl.

Dit boek is bestemd voor iedereen die met succes een CMS wil selecteren en implementeren, en daarbij valkuilen wil vermijden, en/of (aanvullende) maatwerkprogrammering wil voorbereiden. Met 'iedereen' wordt hier bedoeld:
- commerciële (project)managers die meer willen weten van automatisering
- automatiseerders die meer willen weten van commercie
- managers die verantwoord een softwarecontract willen afsluiten
- softwareleveranciers die CMS aanbieden, en
- CRM-adviseurs.
De auteur ziet het als een groot compliment als u in de tekst iets van waarheid herkent: de praktijk bewijst zichzelf. Het boek bevat voorbeelden uit de praktijk sinds 1991, maar de vermelde namen zijn fictief. Waardeoordelen en commentaar zijn uitsluitend afkomstig van ondergetekende en berusten op geen enkele andere bron, tenzij in de tekst expliciet vermeld.

Een goed CMS is standaard te koop. Bij audit, selectie en implementatie staat centraal dat een goed CMS voor alle betrokkenen toegevoegde waarde heeft:
- op de 'werkvloer' nodigt het systeem uit om ermee te werken
- voor het management zijn bruikbare overzichten onontbeerlijk.
Eigenlijk stelt alle kennis en ervaring op dit gebied maar weinig voor, want de technologie veroudert ongelooflijk snel. Maar gelukkig blijven de principes van een relatie gelijk: het evenwicht van geven en nemen.

Joost Dikken


Credits

Dit boek is tot stand gekomen:
- dankzij de kennis van honderden leveranciers tijdens inspirerende intake-gesprekken en presentaties
- met de ervaring van een kleine honderd bedrijven die software selecteerden
- met het opbouwende geduld en commentaar van Connie, Ruud, Cees en Han
- met de loyale steun van Aleid.